Άρθρο του 2019: Το κέντρο συντονισμού-ελέγχου αναρτήσεων του Facebook στην Αθήνα…

Για μήνες, ο Τάσος απαγορευόταν να μιλήσει για τη δουλειά του στο νότιο προάστιο της Αθήνας, το Μοσχάτο. Το καθήκον του ήταν να καθορίσει εάν το περιεχόμενο που αναρτήθηκε στο Facebook πρέπει να αφαιρεθεί. Στα λίγα δευτερόλεπτα μέχρι να εμφανιστεί η επόμενη ανάρτηση στην οθόνη του, ένιωθε το στήθος του να σφίγγει. Εάν είχε την παραμικρή αμφιβολία για την κρίση του, έπρεπε να συμβουλευτεί ένα ηλεκτρονικό εγχειρίδιο κανόνων που να υποδεικνύει τις πιο ωμές παραβιάσεις των κοινοτικών προτύπων. Εκεί, θα συναντούσε εικόνες σκληρού πορνό και βασανισμού ζώων. «Θυμάμαι ακόμα μια φωτογραφία που απεικονίζει δύο μικρά σκυλιά που κρεμάστηκαν από τα μπροστινά πόδια τους», είπε ο Τάσος στην «Κ» Αλλά η γραμμή μεταξύ ακατάλληλου περιεχομένου και λογοκρισίας δεν ήταν πάντα σαφής γι ‘αυτόν. «Οι κατευθυντήριες γραμμές που έθεσε το Facebook ήταν νεφελώδεις και η διατύπωση ήταν ατημέλητη. Συχνά δεν ξέραμε αν κάναμε τη σωστή κλήση», είπε.

Δημοσιεύθηκε στην Καθημερινή το 2019

Ο Τάσος ήταν ένας από τους εκατοντάδες υπαλλήλους της Teleperformance που εργάζονται στην Αθήνα ως content moderators για το Facebook. Αυτοί οι άνθρωποι καθορίζουν τι είναι ακατάλληλο ή παραπλανητικό και πρέπει να διαγραφεί από την πλατφόρμα. Σε αντίθεση με τους λεγόμενους «καθαριστές» σε άλλα μέρη του κόσμου, το προσωπικό με έδρα την Αθήνα δεν ελέγχει το αμφιλεγόμενο περιεχόμενο που μοιράζονται οι χρήστες στο Facebook ως προσωπικές αναρτήσεις, αλλά μόνο διαφημίσεις. Κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης, ο Τάσος ενημερώθηκε ότι, εκτός από την Ελλάδα, το Facebook διηύθυνε δύο ακόμη ομάδες Business Integrity, στην Πορτογαλία και τη Μαλαισία.

Περίπου 1,59 δισεκατομμύρια χρήστες είναι ενεργοί στο Facebook καθημερινά, καθιστώντας το ένα από τα πιο δημοφιλή παγκόσμια εργαλεία για διαφήμιση, ανταλλαγή ειδήσεων και αυτοπροβολή. Η πλατφόρμα είναι πλέον σε θέση να θέσει τους δικούς της όρους και προϋποθέσεις στον δημόσιο διάλογο. Ωστόσο, δεν είναι πάντα σαφές πώς εφαρμόζεται η πολιτική διαγραφής περιεχομένου ή από ποιον. Μετά από πολύμηνη έρευνα, η «Καθημερινή» κατάφερε να σπάσει το τείχος της σιωπής που περιβάλλει τον έλεγχο περιεχομένου του παγκόσμιου τεχνολογικού γίγαντα εδώ στην Αθήνα, σε ένα πολυώροφο κτίριο στην οδό Πειραιώς.

Το Facebook είναι σφιχτό σχετικά με την ομάδα με έδρα την Αθήνα. «Έχουμε χιλιάδες ανθρώπους, οι οποίοι έχουν ευρεία γλωσσική εμπειρία (συμπεριλαμβανομένων των ελληνικών), που εργάζονται σε όλο τον κόσμο, 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα», έγραψε ο Jan Sciegienny, διευθυντής εταιρικής επικοινωνίας του Facebook για την Κεντρική και Ανατολική Ευρώπη, σε μια απάντηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην Καθημερινή στις 28.06.2017, καθώς αρνήθηκε το αίτημα της εφημερίδας για συνέντευξη. Τρία ακόμη παρόμοια αιτήματα απορρίφθηκαν στις 03.11.2017, 27.03.2018 και 26.06.2019, το τελευταίο αφορούσε επίσκεψη σε ένα από τα γραφεία της Teleperformance στην Ελλάδα.

Η ελληνική σύνδεση

Το Facebook συνεργάζεται στην Αθήνα με την Teleperformance, μια πολυεθνική με έδρα τη Γαλλία που ειδικεύεται στην εξωτερική ανάθεση της διαχείρισης εμπειρίας πελατών, τουλάχιστον από τον Σεπτέμβριο του 2018.

«Συνεργαζόμαστε με την Teleperformance στην Αθήνα για να διευκολύνουμε τις πολιτικές μας σχετικά με τη διαφήμιση και να υποστηρίξουμε άλλες επιχειρηματικές δραστηριότητες. Συνεργαζόμαστε στενά μαζί τους, όπως κάνουμε με όλους τους συνεργάτες μας, προκειμένου να διασφαλίσουμε ότι οι ομάδες τους φροντίζονται καλά και ότι έχουν πρόσβαση σε όλη την υποστήριξη που μπορεί να χρειαστούν. Ζητάμε από αυτές τις ομάδες να υπογράψουν μια συμφωνία εμπιστευτικότητας, ώστε να προστατεύσουν τα δεδομένα που χρειάζονται έλεγχο», δήλωσε εκπρόσωπος του Facebook στην «Κ» (το μήνυμα εστάλη στα ελληνικά από την εταιρεία δημοσίων σχέσεων που εκπροσωπεί την εταιρεία στην Ελλάδα). Η Teleperformance δεν απάντησε σε ερωτήσεις σχετικά με αυτήν την έκθεση.

Η ομάδα Επιχειρηματικής Ακεραιότητας του Facebook στην Ελλάδα απασχολεί περίπου 800 υπαλλήλους (οι εργαζόμενοι καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα εθνικοτήτων, συμπεριλαμβανομένων Νορβηγών, Φινλανδών, Τούρκων και Ισραηλινών) που καλύπτουν ανάγκες σε δεκάδες χώρες. Οι Έλληνες συντονιστές συχνά εργάζονται σε περιεχόμενο που δημοσιεύεται σε άλλες γλώσσες, συμπεριλαμβανομένων των ρωσικών, γαλλικών και γερμανικών. Ο Τάσος ήταν μέλος αυτής της ομάδας. Η Καθημερινή προσπάθησε για πρώτη φορά να επικοινωνήσει μαζί του τον Φεβρουάριο πριν τελικά συμφωνήσει να μιλήσει ανοιχτά για την εμπειρία του σε δύο συναντήσεις. Υπήρχαν τόσα πολλά που ο Τάσος (δεν είναι το πραγματικό του όνομα) ήθελε να μοιραστεί ότι μια συνάντηση δεν ήταν αρκετή.

Το συμβόλαιο εργασίας του, το οποίο είδε η Καθημερινή, επιβεβαίωσε ότι εργαζόταν για το Facebook. Σύμφωνα με την περιγραφή της θέσης εργασίας, παρείχε τηλεφωνική υποστήριξη και «υπηρεσίες κυρίως στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών του Facebook». Ο Τάσος εξήγησε ότι το έργο του δεν περιελάμβανε τηλεφωνικές κλήσεις. Του απαγορεύτηκε να συζητήσει την ανάρτησή του με κανέναν και δεν του επιτράπηκε να αποκαλύψει την ταυτότητα του εργοδότη του στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram).

Ένα δεύτερο άτομο, επίσης Έλληνας υπήκοος, που εξακολουθεί να εργάζεται για την εταιρεία, είχε αρχικά συμφωνήσει να μας μιλήσει για αυτή την έκθεση, αλλά άλλαξε γνώμη περίπου μία ώρα πριν από τη συνάντηση. Είπε ότι φοβόταν ότι η κατάθεσή του θα μπορούσε να επηρεάσει αρνητικά τους συναδέλφους του.

Εμπιστευτικότητα

Ο Τάσος βρέθηκε στα γραφεία της Teleperformance αφού ανταποκρίθηκε σε αγγελία εργασίας. Κατά τη διάρκεια μιας σύντομης συνέντευξης, φέρεται να ενημερώθηκε ότι η ανάρτηση περιελάμβανε την πιθανότητα έκθεσης σε βίαιες εικόνες. Πέρασε τρεις εβδομάδες εκπαίδευσης πριν αρχίσει να εργάζεται στο Μοσχάτο.

Οδηγώντας κατά μήκος της οδού Πειραιώς, είναι εύκολο να χάσετε τις εγκαταστάσεις της εταιρείας. Ένα σύμπλεγμα εγκαταλελειμμένων κτιρίων στο μπροστινό μέρος και ψηλοί τοίχοι εμποδίζουν το μεγαλύτερο μέρος της θέας στο εσωτερικό. Οι άλλοι κοντινοί δρόμοι είναι γεμάτοι από συνεργεία αυτοκινήτων, υπηρεσίες παράδοσης και μηχανουργεία – τίποτα που να υποδηλώνει ότι ένα τμήμα του Facebook μπορεί να εδρεύει στη γειτονιά. Μόνο ο προσεκτικός παρατηρητής θα εντοπίσει το σύγχρονο κτιριακό συγκρότημα που φιλοξενεί εκατοντάδες εργάτες από το επίπεδο του δρόμου.

Μόλις έφτανε στο γραφείο κάθε πρωί, ο Τάσος άφηνε όλα τα προσωπικά του αντικείμενα, συμπεριλαμβανομένου του κινητού του, μέσα σε ένα ντουλάπι στο ισόγειο. «Στο γραφείο μας, μας επιτρεπόταν να έχουμε νερό ή καφέ μόνο σε ένα διαφανές φλιτζάνι. Δεν μας επιτρεπόταν καν να έχουμε φακελάκια τσαγιού ή οποιοδήποτε άλλο κομμάτι χαρτί στο οποίο θα μπορούσαμε να γράψουμε ένα σημείωμα», είπε. Για να φτάσει στο γραφείο του, έπρεπε να χρησιμοποιήσει μια κάρτα σάρωσης για να εισέλθει στο ασανσέρ και ξανά για να έχει πρόσβαση στο επίπεδο του ορόφου όπου βρισκόταν το τμήμα του. Αφού έφτανε εκεί, καθόταν σε ένα από τα μεγάλα γραφεία, καθένα από τα οποία φιλοξενούσε οκτώ υπαλλήλους.

Ο Τάσος ανήκε σε μια ομάδα χαμηλόβαθμων υπαλλήλων που επωμίστηκαν το μεγαλύτερο μέρος του φόρτου εργασίας, γνωστοί ως πράκτορες ή συντονιστές. «Ανεπίσημα, έπρεπε να ελέγχουμε 100 δημοσιεύσεις ανά ώρα. Αλλά δεν υπήρχε πίεση ή περικοπές μισθών αν δεν το κάναμε», είπε. Οι αναρτήσεις που περίμεναν μετριοπάθεια περιελάμβαναν επίσης ορισμένες υποθέσεις που επιλύθηκαν, τα λεγόμενα «χρυσά πρότυπα», τα οποία χρησιμοποιήθηκαν για την αξιολόγηση της κρίσης τους. Δούλευε οκτάωρες βάρδιες, με 45λεπτο, αυστηρά χρονομετρημένο διάλειμμα, ώστε να μην διαταράσσεται η παραγωγή. Είπε ότι καθώς η αλλαγή πλησίαζε στο τέλος της, ορισμένοι από τους συναδέλφους του απλώς θα ενέκριναν ή θα απέρριπταν περιεχόμενο χωρίς περαιτέρω συζήτηση. Ο στόχος τους, είπε, ήταν να επιτύχουν έναν επιθυμητό στόχο.

Λεπτή γραμμή

Αλλά τι ταξινομείται ως ακατάλληλο εμπορικό περιεχόμενο; Ο Τάσος είπε ότι το προσωπικό θα κατεβάσει διαφημίσεις σχετικά με τυχερά παιχνίδια, εμπόριο όπλων, φαρμακευτικά προϊόντα, φάρμακα και παραπλανητικές διαφημίσεις απώλειας βάρους. “Για κάποιο χρονικό διάστημα, οι διαφημίσεις των σχεδιαστών ήταν ψηλά στην ατζέντα. Αργότερα, η αφαίρεση πορνογραφικού περιεχομένου έγινε η κύρια προτεραιότητά μας», είπε. Μέρος της δουλειάς του ήταν να επιθεωρεί τους συνδέσμους προς μια διαφήμιση, καθώς συχνά κατευθύνουν τους επισκέπτες σε πορνογραφικές ιστοσελίδες.

Εκτός από τις πιο προφανείς παραβιάσεις, μια εικόνα γυναικείου στήθους θα μπορούσε επίσης να θεωρηθεί πορνογραφία εάν απεικόνιζε τη θηλαία άλω ή απεικονιζόταν πολύ ρητά. Το εγχειρίδιο της εταιρείας περιείχε συγκεκριμένα παραδείγματα που έμοιαζαν κατευθείαν από έναν κατάλογο αστυνομικών ομάδων. Σύμφωνα με τον Τάσο, μερικά παραδείγματα θα μετρούσαν ακόμη και τα ακριβή εκατοστά της εκτεθειμένης σάρκας.

Λογοκριμένα έργα τέχνης

«Θα κατεβάζαμε έργα τέχνης αν απεικόνιζαν τη θηλαία άλω», είπε, υπενθυμίζοντας την περίπτωση ενός ξένου κέντρου αισθητικής που είχε δημοσιεύσει μια διαφήμιση με έναν αναγεννησιακό πίνακα που απεικονίζει μια γυμνή γυναίκα. Το 2018, το Facebook λογοκρίνει διαβόητα το προϊστορικό ειδώλιο «Αφροδίτη του Willendorf». Ένας εκπρόσωπος του Facebook ζήτησε αργότερα συγγνώμη για το λάθος.

Η δουλειά σημαίνει επίσης ότι οι συντονιστές συχνά εκτίθενται σε απεικονίσεις βίας. «Το χειρότερο πράγμα που μπορεί να σου συμβεί είναι να έχεις να αντιμετωπίσεις ένα βίντεο χαμηλής ανάλυσης όπου πρέπει να παρακολουθείς πλάνα ξανά και ξανά για να βεβαιωθείς αν δείχνει ένα περιστατικό βιασμού ή όχι», είπε ο Τάσος. Εξήγησε ότι τρεις επιχειρηματικοί ψυχολόγοι ήταν διαθέσιμοι στην περιοχή. Οι εργαζόμενοι μπορούσαν να κλείσουν μία συνεδρία 30 λεπτών κάθε δύο εβδομάδες. Αν και είχε χρησιμοποιήσει την υπηρεσία, ο Τάσος δεν ένιωθε άνετα γι ‘αυτό, ανησυχώντας ότι οι συνομιλίες του θα μπορούσαν να διαρρεύσουν και να οδηγήσουν στην απόλυσή του.

Τα ξένα μέσα ενημέρωσης έχουν διερευνήσει τον μακροπρόθεσμο αντίκτυπο των σκληρών εικόνων στην ψυχική υγεία των διαχειριστών περιεχομένου. «Δεν υπήρχε κυριολεκτικά τίποτα ευχάριστο στη δουλειά. Πήγαινες στη δουλειά στις 9 το πρωί κάθε μέρα, άνοιγες τον υπολογιστή σου και έβλεπες κάποιον να κόβει το κεφάλι του. Κάθε μέρα, κάθε λεπτό, αυτό βλέπετε. Τα κεφάλια κόβονται», δήλωσε ένας ανώνυμος καθαριστής στον Guardian το 2017.

Τρεις πρώην συντονιστές περιεχομένου στις Ηνωμένες Πολιτείες, η Selena Scola, η Erin Elder και ο Gabriel Ramos, οι οποίοι εργάστηκαν για το Facebook μέσω τρίτων προμηθευτών και εργολάβων, κατέθεσαν αγωγή εναντίον της εταιρείας υποστηρίζοντας ότι υπέφεραν από ψυχολογικό τραύμα και διαταραχή μετατραυματικού στρες ως αποτέλεσμα της έκθεσής τους σε βίαιες εικόνες. Ένας από αυτούς ισχυρίζεται ότι υπέφερε από κατάθλιψη και επαναλαμβανόμενους εφιάλτες. Τον Μάρτιο, η αγωγή κατατέθηκε σε ανώτερο δικαστήριο της Καλιφόρνια.

Σύμφωνα με νομικό έγγραφο 25 σελίδων που είδε η Καθημερινή, οι ενάγοντες ισχυρίζονται ότι δεν έλαβαν κατάλληλη εκπαίδευση ή ψυχολογική υποστήριξη ενώ εργάζονταν για την εταιρεία. Παραθέτουν μελέτες που δείχνουν ότι οι άνθρωποι που εκτίθενται συστηματικά σε εικόνες παιδεραστίας, όπως οι αστυνομικοί του εγκλήματος στον κυβερνοχώρο, μπορεί να εμφανίσουν παρόμοια συμπτώματα PTSD. Επιπλέον, λένε ότι οι συμφωνίες εμπιστευτικότητας που υπογράφονται από τους εργαζόμενους εντείνουν το ψυχολογικό τραύμα, εμποδίζοντάς τους να μοιραστούν την εμπειρία τους με άλλους. Το Facebook ισχυρίζεται ότι οι συμφωνίες εμπιστευτικότητας αποσκοπούν στην προστασία των συντονιστών από δυσαρεστημένους χρήστες και στην πρόληψη διαρροών προσωπικών δεδομένων.

Ο δικηγόρος Κωνσταντίνος Κακαβούλης, μέλος της μη κυβερνητικής οργάνωσης Homo Digitalis για την προστασία των χρηστών του διαδικτύου στην Ελλάδα, εγείρει δύο βασικές ανησυχίες σχετικά με τη μυστικότητα που περιβάλλει τις υπηρεσίες του Facebook στη χώρα. «Ένα πρώτο ζήτημα αφορά τη διαδικασία επιλογής και το γνωστικό επίπεδο των ατόμων που εκτελούν αυτό το είδος εργασίας», λέει. «Μια δεύτερη ανησυχία είναι ότι οι λανθασμένες αποφάσεις που λαμβάνονται λόγω πίεσης θα μπορούσαν στη συνέχεια να αποτελέσουν τη βάση για την εκπαίδευση ενός συστήματος τεχνητής νοημοσύνης που θα εκτελεί το ίδιο έργο για το Facebook τα επόμενα χρόνια».

Ο Τάσος λέει ότι ανέλαβε τη δουλειά για να βγάλει τα προς το ζην. Βάσει του συμβολαίου του, λάμβανε μηνιαίο μισθό περίπου 1.000 ευρώ. Λέει ότι τα επίπεδα αμοιβών εξαρτώνται από την εθνικότητα και τη γλώσσα. Όσοι εργάζονταν στα αγγλόφωνα και ελληνόφωνα τμήματα φαίνεται να βγάζουν λιγότερα χρήματα. «Ποτέ δεν έβγαλα περισσότερα σε καμία άλλη δουλειά. Ένιωσα σαν βασιλιάς», είπε. Με τον καιρό, όμως, ο Τάσος ένιωσε ότι η φύση της δουλειάς τον φθείρει.

«Αν ήθελες να είσαι παραγωγικός, έπρεπε να έχεις τα μάτια σου στραμμένα στην οθόνη», είπε. «Ήταν μεγάλη πίεση».