Τράπεζες: Σε ποιες υπηρεσίες εισέρχεται η Τεχνητή Νοημοσύνη
Οι ελληνικές τράπεζες περνούν στο στάδιο των AI Agents, μεταμορφώνοντας τις συναλλαγές, την εξυπηρέτηση και τον ρόλο των υπαλλήλων.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των τραπεζών βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη και η τεχνητή νοημοσύνη αποτελεί πλέον τον βασικό μοχλό αυτής της μετάβασης. Μετά την πανδημία, που επιτάχυνε την ανάγκη για εξ αποστάσεως συναλλαγές, οι τράπεζες επένδυσαν μαζικά σε τεχνολογικές υποδομές, φτάνοντας συνολικά το 1 δισ. ευρώ την τριετία 2020–2022. Σήμερα, οι ετήσιες δαπάνες πληροφορικής αγγίζουν τα 800 εκατ. ευρώ, καθώς ο ανταγωνισμός με τις διεθνείς fintechs γίνεται ολοένα πιο έντονος.
Η στρατηγική των τραπεζών επικεντρώνεται στην πλήρη ενοποίηση του φυσικού και του ψηφιακού ταξιδιού του πελάτη. Πάνω από το 80% των τυποποιημένων προϊόντων διατίθενται πλέον μέσω e‑banking και mobile banking, ενώ οι περισσότερες ρυθμίσεις λογαριασμών και καρτών ολοκληρώνονται άμεσα μέσω ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Το κινητό έχει εξελιχθεί στο κυρίαρχο κανάλι επικοινωνίας, ξεπερνώντας σε χρήση ακόμη και το παραδοσιακό web banking.
Η επόμενη φάση αυτής της μετάβασης είναι η είσοδος των AI Agents. Οι πρώτοι ψηφιακοί βοηθοί έχουν ήδη ενεργοποιηθεί, με παραθυράκια συνομιλίας που απαντούν αυτοματοποιημένα σε αιτήματα πελατών. Ορισμένες τράπεζες μάλιστα τους έχουν δώσει ονόματα, όπως Eva και Σοφία, ώστε η εμπειρία να μοιάζει πιο ανθρώπινη. Ωστόσο, αυτό αποτελεί μόνο το πρώτο βήμα. Σύντομα, οι AI Agents θα μπορούν να κατανοούν φυσική γλώσσα, να εκτελούν εντολές και να διεκπεραιώνουν πλήθος εργασιών χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Οι συστημικοί όμιλοι έχουν ήδη συνάψει συνεργασίες για την ανάπτυξη φωνητικών βοηθών που θα βάλουν τέλος στις χρονοβόρες αναμονές των call centers. Ο πελάτης θα περιγράφει με απλά λόγια τι χρειάζεται και το σύστημα θα το εκτελεί άμεσα: επαναφορά κωδικών, διαχείριση απώλειας κάρτας, αλλαγές ορίων συναλλαγών, παρακολούθηση αιτήσεων, μεταφορές χρημάτων και πληρωμές. Η λίστα θα εμπλουτίζεται συνεχώς, ενώ η τεχνολογία θα ενσωματωθεί σε όλα τα κανάλια, με έμφαση στο mobile banking.
Παρά την αυτοματοποίηση, οι τράπεζες τονίζουν ότι ο ανθρώπινος παράγοντας παραμένει κρίσιμος. Η Sεμπιστοσύνη, όπως επισημαίνουν, χτίζεται μέσα από διαπροσωπικές σχέσεις, ειδικά σε σύνθετες υπηρεσίες όπως επενδυτικά προϊόντα ή δάνεια μεγάλης διάρκειας. Οι υπάλληλοι θα συνεχίσουν να παρεμβαίνουν όταν απαιτείται κρίση, διαπραγμάτευση ή ενσυναίσθηση, ενώ η AI θα λειτουργεί ως εργαλείο που διευκολύνει την εργασία τους, καταγράφοντας το πρόβλημα πριν φτάσει στον άνθρωπο.
Η υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης προχωρά με προσοχή, καθώς το ρίσκο λανθασμένων απαντήσεων ή ενεργειών με οικονομικές συνέπειες παραμένει υπαρκτό. Γι’ αυτό οι τράπεζες εφαρμόζουν τις νέες τεχνολογίες σταδιακά, ξεκινώντας από εσωτερικές διαδικασίες και επεκτείνοντας σταδιακά την αυτοματοποίηση προς τον πελάτη.
