Η AI ξηλώνει και τα καλά γραφεία

Του Άγη Βερούτη

Ο Σπύρος έχει μια μικρή εταιρεία λογισμικού και cybersecurity, απ’ όπου πουλάει το λογισμικό του κυρίως σε πελάτες στις ΗΠΑ και σε ναυτιλιακές στον Πειραιά. Την εφαρμογή τη σχεδιάζει και κάνει την ανάλυση ο ίδιος, κάνει το μάρκετινγκ και τις πωλήσεις με μια μικρή ομάδα, ενώ συχνά την κωδικοποίηση την έδινε σε συνεργάτες εκτός εταιρείας του.

Σε τηλεφώνημα που είχαμε χθες μου εξηγούσε πως το coding το κάνουν πλέον εσωτερικά με το Codex και το Claude Code. Δεν χρειάζεται να δίνει έξω τη δουλειά και να περιμένει ημέρες ή και εβδομάδες για το επόμενο patch ή update. Το νέο setup με τα agentic AI εργαλεία του εξοικονομεί κόστος και χρόνο. Του επιτρέπει επίσης πολύ πιο βαθιές αλλαγές στις εφαρμογές του και custom παραγγελίες για ειδικούς πελάτες που παλιότερα δεν θα αναλάμβανε. Αυξάνει έτσι τις δυνατότητες του λογισμικού της μικρής του εταιρείας και τα έσοδα, μειώνοντας ταυτόχρονα τα έξοδα.

Η αυτοματοποίηση ήταν πάντα ευχάριστο θέμα συζήτησης μεταξύ των ανώτερων στελεχών, όταν η δική τους δουλειά φαινόταν ασφαλής. Re-engineering το λέγαμε στα ’90s και αφορούσε κυρίως την παραγωγή και τα shared services, που θα έλεγαν στο χωριό μου στον Ταΰγετο. Οι μηχανές αντικαθιστούσαν εργάτες, υπαλλήλους που περνούσαν στοιχεία, ανθρώπους με λίγα προσόντα και επαναλαμβανόμενα καθήκοντα. Εκείνοι είχανε πτυχία και εμπειρία, κάνανε αναλύσεις, συμβουλεύανε πελάτες, παίρνανε αποφάσεις.

Όμως τώρα που η AI αρχίζει να κάνει αρκετή από αυτή τη δουλειά, η συζήτηση δυσκολεύει. Η επανεκπαίδευση ακούγεται θαυμάσια όταν τη συστήνεις σε κάποιον άλλον. Όταν αφορά εσένα, ζητάς πρώτα να μάθεις τι θα γίνει με τον μισθό σου που θα χαθεί.

Σύμφωνα με τους Financial Times, σε ρεπορτάζ που μετέδωσε το Reuters στις 7 Οκτωβρίου, η HSBC σχεδιάζει περικοπές περίπου των μισών διοικητικών και εξειδικευμένων θέσεων στη βρετανική δραστηριότητα διαχείρισης περιουσίας. Στους χρηματοοικονομικούς συμβούλους της τράπεζας οι μειώσεις μπορεί να φτάσουν ως και το 70%. Το σχέδιο βρίσκεται προς το παρόν υπό διαβούλευση και συνδέεται με την ευρύτερη αξιοποίηση της AI. Πρόκειται για ανθρώπους που συμβουλεύουν εύπορους πελάτες. Από τις πιο περιζήτητες θέσεις για έναν τραπεζικό υπάλληλο, ύστερα από πολλά χρόνια σπουδών και εμπειρίας.

Πίσω από έναν εντυπωσιακό τίτλο μπορεί να υπάρχει πολλή δουλειά που επαναλαμβάνεται: συγκέντρωση στοιχείων, σύγκριση προϊόντων, σύνταξη μιας ενημέρωσης προς τον πελάτη. Ο έμπειρος ξέρει τι να κρατήσει, τι να απορρίψει και πότε μια πρόταση μπορεί να του κοστίσει έναν πελάτη. Όταν όλες οι υπόλοιπες εργασίες γίνονται ταχύτερα, η διοίκηση ξαναμετράει το προσωπικό και βλέπει αν περισσεύει πλέον.

Η αγαπημένη άμυνα ενός εργαζόμενου (που τελικά θα χάσει τη δουλειά του) είναι ότι η AI κάνει λάθη και παράγει ακριβά hallucinations. Βεβαίως και κάνει hallucinations και λάθη, μερικές φορές σοβαρά, και χρειάζεται έλεγχο από κάποιον άνθρωπο που γνωρίζει σε βάθος το αντικείμενο. Αν, για παράδειγμα, τρεις τέτοιοι άνθρωποι με τα κατάλληλα εργαλεία μπορούν να κάνουν τη δουλειά που πριν έκαναν δέκα χωρίς αυτά τα εργαλεία, η διοίκηση μικραίνει την ομάδα. Η μηχανή ετοιμάζει τις αναλύσεις και τις προτάσεις, οι τρεις διορθώνουν και αναλαμβάνουν την τελική ευθύνη. Αυτό είναι το λεγόμενο Human-In-The-Loop [HITL]. Οι υπόλοιποι επτά εκ των δέκα, που πλέον περισσεύουν, μπορούν να συνεχίσουν ελεύθερα τη συζήτηση για το πόσο αναντικατάστατη είναι η ανθρώπινη κρίση πίνοντας καφέ και ξοδεύοντας την αποζημίωση απόλυσης. Μεταξύ τους, κατά προτίμηση, γιατί οι τρεις που μένουν θα έχουν πολλή δουλειά.

Μια επιχείρηση που αδιαφορεί για την ευκαιρία μείωσης του κόστους της θα κινδυνεύσει να χάσει πελάτες από τους ανταγωνιστές της που την αξιοποιούν. Η διοίκηση (όπως ο Σπύρος στην αρχή του άρθρου) θα υπολογίσει πόσο κοστίζουν τα εργαλεία, η επίβλεψη και τα σφάλματα. Αν οι φθηνότερες υπηρεσίες φέρουν περισσότερους πελάτες, φυσικά μια επιχείρηση μπορεί να μεγαλώσει αντί να περικόψει προσωπικό. Χρειάζεται όμως να κυνηγήσει τα καινούργια έσοδα. Η διαγραφή θέσεων από το οργανόγραμμα βγάζει κέρδη από την εξοικονόμηση πολύ πιο γρήγορα. Από εκεί και πέρα, εκείνη επιλέγει πόσους θα απολύσει και πώς θα χειριστεί τη σταδιακή αποχώρησή τους. Η επίκληση της τεχνολογίας τη διευκολύνει να παρουσιάσει την απόφασή της σαν φυσικό φαινόμενο. Έβρεξε, φύσηξε, ήρθε η AI, χάθηκαν μερικές καλοπληρωμένες θέσεις. Η υπογραφή στην απόλυση παραμένει ανθρώπινη, όσο κι αν ο υπογράφων προτιμά να μας μιλάει για τον αλγόριθμο.

Στους πελάτες θα υποσχεθούν βεβαίως ότι διατηρείται η “προσωποποιημένη εξυπηρέτηση”. Η έκφραση επιβιώνει εύκολα από τη μείωση των προσώπων που εξυπηρετούν. Για να δούμε αν θα μειωθούν και οι χρεώσεις μαζί με τη μισθοδοσία. Αμφιβάλλω. Όπου ο πελάτης έχει ουσιαστικές επιλογές, μπορεί να διεκδικήσει φθηνότερη υπηρεσία. Όπου παραμένει εγκλωβισμένος, η εταιρεία έχει την ευχέρεια να του πουλάει την ίδια υπηρεσία στην ίδια τιμή, με λιγότερους εργαζομένους.

Η μεγαλύτερη αφέλεια είναι να περιμένουμε ότι κάθε αύξηση παραγωγικότητας θα φανεί στον μισθό μας. Ο εργαζόμενος που μένει μπορεί να διεκπεραιώνει περισσότερες υποθέσεις, να ελέγχει το σύστημα και να χρεώνεται τα λάθη του. Για αύξηση θα συζητήσει με τη διοίκηση. Εκείνη θα γνωρίζει ότι κυκλοφορούν διαθέσιμοι στην αγορά οι επτά πρώην συνάδελφοί του. Θα του εξηγήσει πόσο τυχερός είναι που έμεινε με τον παλιό μισθό του.

Και οι επτά έχουν δάνεια, παιδιά και έξοδα που είχαν αναλάβει θεωρώντας τον μισθό τους σχετικά ασφαλή. Όταν όμως θα αναζητήσουν όλοι μαζί αντίστοιχες θέσεις, οι αμοιβές θα πιεστούν. Το πρόβλημα μπορεί να φτάσει και σε όσους εργάζονται σε εταιρείες που ακόμη δεν χρησιμοποιούν AI. Η απόλυση στη διπλανή τράπεζα μπορεί να γίνει χαμηλότερη προσφορά για τη δική σου επόμενη δουλειά αν είσαι τραπεζικός.

Στους νέους όμως επιφυλάσσεται μια ιδιαίτερη περιποίηση. Οι πρώτες αναλύσεις, η μαθητεία και τα προσχέδια, με τα οποία μάθαιναν κοντά σε έναν έμπειρο, είναι ακριβώς οι εργασίες που προσφέρονται για αυτοματοποίηση. Όταν κοπούν οι θέσεις των βοηθών, θα κοπεί μαζί και μέρος της εκπαίδευσης μέσα στη δουλειά. Αργότερα οι ίδιες επιχειρήσεις θα διαμαρτύρονται ότι λείπουν έμπειρα στελέχη. Θα έχουν εξοικονομήσει το κόστος της μαθητείας και θα απαιτούν έτοιμη εμπειρία από ανθρώπους στους οποίους κανείς δεν έδωσε την πρώτη τους δουλειά.

Μια μικρή επιχείρηση μπορεί, με αυτά τα εργαλεία, να αναλάβει πελάτες που προηγουμένως εξυπηρετούσαν μόνο μεγαλύτεροι οργανισμοί. Ένας έμπειρος επαγγελματίας έχει ευκαιρία να προσφέρει μόνος του ή με δυο τρεις υπαλλήλους υπηρεσίες για τις οποίες άλλοτε χρειαζόταν ολόκληρη ομάδα και εξωτερικούς συνεργάτες (βλέπε Σπύρος). Η εύρεση πελατών παραμένει δική του ευθύνη, μαζί με το κόστος και το ρίσκο της νέας δραστηριότητας.

Ο Σπύρος κάνει ήδη τον υπολογισμό στη μικρή του εταιρεία. Οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις έχουν ακόμη περισσότερους λόγους να τον κάνουν. Τότε θα πληροφορηθούμε ότι η εταιρεία επενδύει στο μέλλον της και θα λάβουμε θερμές ευχαριστίες για την πολυετή προσφορά μας. Θα έχουμε μάθει το εργαλείο και θα έχουμε αποδείξει πόσο περισσότερη δουλειά βγάζουμε. Στην επόμενη αναδιάρθρωση, η διοίκηση θα χρησιμοποιήσει τα δικά μας αποτελέσματα για να υπολογίσει πόσοι από εμάς περισσεύουν.

Θα της έχουμε ετοιμάσει και τον λογαριασμό.