Alpha Bank: Οι αριθμοί δεν λένε όλη την αλήθεια…
Οι αριθμοί δεν λένε πάντα όλη την αλήθεια και στην περίπτωση της Alpha Bank οι εξαιρετικές οικονομικές επιδόσεις που σημείωσε το 2023 αλλά και τους πρώτους μήνες του 2024, δεν συνάδουν με την εικόνα που παρουσιάζει στα μάτια των πελατών τους.
Εκατοντάδες είναι τα μηνύματα καταναλωτών που κατακλύζουν το διαδίκτυο και διαμαρτύρονται για την «πενιχρή» εξυπηρέτηση πελατών αλλά και τις δυσλειτουργικές λοιπές υπηρεσίες που προσφέρει η τράπεζα.
Δύο όψεις του ίδιου νομίσματος για την Alpha Bank. Από τη μία πλευρά η εκτόξευση της κερδοφορίας σε ιστορικά υψηλά, η αναβάθμιση από τη Μoody’s και από την άλλη πλευρά η κάτω του μετρίου παροχή τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. Ένα επιχειρηματικό παράδοξο που διαμορφώνεται και έχει ως τελικό αποδέκτη τον πελάτη, στον οποίο «υπό κανονικές συνθήκες» θα έπρεπε να καθρεπτίζεται η πρόοδος της τράπεζας.
Αυτός δεν είναι, άλλωστε, ο απώτερος στόχος, η ικανοποίηση των πελατών και η ανάπτυξη ενός δικτύου εξυπηρέτησης που θα κινείται σε υψηλά στάνταρ και θα προσφέρει άμεσες και ουσιαστικές λύσεις; Εκτός κι αν όλα γίνονται στο βωμό του κέρδους, στην ανάγκη δημιουργίας μιας «βιτρίνας» που βασίζεται στην επιτυχία των αριθμών και λειτουργεί ως παραμορφωτικός φακός της πραγματικής εικόνας.
Η πραγματική εικόνα στα υποκαταστήματα της Alpha Bank είναι αποκαρδιωτική, όπως τουλάχιστον μεταφέρεται από τους ίδιους τους πελάτες -εν είδει παραπόνων- στα κοινωνικά δίκτυα και τις λοιπές πλατφόρμες στο διαδίκτυο. Ελάχιστο προσωπικό, αργά αντανακλαστικά, γενικώς το «σύστημα» μοιάζει να υπολειτουργεί… Αρνητικό είναι το πρόσημο που δίνεται και για την εξυπηρέτηση πελατών, όπου η διεκπεραίωση υποθέσεων που είναι σε εκκρεμότητα σπανίως καταλήγει σε αίσιο τέλος.
