ΑΑΔΕ: Ενίσχυση της Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων με το my1521
Η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ) βρίσκεται σε φάση ριζικού εκσυγχρονισμού των υπηρεσιών της προς τους φορολογούμενους. Το my1521 αποτελεί το νέο, ολοκληρωμένο σύστημα εξυπηρέτησης που συνδυάζει τηλεφωνική γραμμή (1521) και ψηφιακή πλατφόρμα (https://1521.aade.gr). με σκοπό τη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης, αντιμετωπίζοντας τις προκλήσεις που αναδείχθηκαν από τα στατιστικά στοιχεία του 2024.
Τα δεδομένα του 2024 από το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) κατέδειξαν την ανάγκη για άμεσες παρεμβάσεις. Καταγράφηκαν 760.257 εισερχόμενες κλήσεις, εκ των οποίων απαντήθηκε το 47%. Ο μέσος χρόνος αναμονής άγγιξε τα 17 λεπτά και 24 δευτερόλεπτα, ενώ το 46% των κλήσεων (352.853 κλήσεις) εγκαταλείφθηκε πριν από την απάντηση. Από τις κλήσεις που απαντήθηκαν, μόλις το 10,24% απαντήθηκε στα πρώτα 20’’.
Η επιτυχία της πιλοτικής λειτουργίας τον Αύγουστο 2025
Η πιλοτική λειτουργία του νέου Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων επιβεβαίωσε την αποτελεσματικότητα του νέου μοντέλου:
- Το ποσοστό απαντημένων κλήσεων διατηρήθηκε σταθερά άνω του 95%.
- Το ποσοστό επίλυσης με την πρώτη επικοινωνία (Service Level) κυμάνθηκε σταθερά μεταξύ 80% και 85%.
- Ο μέσος χρόνος αναμονής δεν ξεπέρασε το 1 λεπτό, με το 85% των κλήσεων να απαντώνται μέσα στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα.
- Αν και ο μέσος όρος εισερχόμενων κλήσεων είναι προς το παρόν 2.000 κλήσεις/ημέρα, το Κέντρο είναι έτοιμο να υποδεχτεί πάνω από 5.000 κλήσεις/ημέρα όταν αυξηθεί η κίνηση.
- Αυτή τη στιγμή, απασχολούνται 120 agents, με τελική στελέχωση με 200 άτομα.
