Σούπερ μάρκετ: 3 στους 4 καταναλωτές εγκαταλείπουν τις αλυσίδες λόγω κακής εξυπηρέτησης – Δεν αρκούν οι χαμηλές τιμές
Έρευνα της EY αποκαλύπτει ότι η εμπειρία εξυπηρέτησης αποτελεί καθοριστικό παράγοντα για τις αγοραστικές επιλογές των Ελλήνων
Η τιμή δεν αποτελεί πλέον το μοναδικό κριτήριο επιλογής σούπερ μάρκετ για τους Έλληνες καταναλωτές, καθώς η ποιότητα εξυπηρέτησης αποκτά ολοένα μεγαλύτερη σημασία. Σύμφωνα με έρευνα της EY για την εμπειρία των καταναλωτών στην αγορά τροφίμων, το 74% των ερωτηθέντων δηλώνει ότι έχει αλλάξει κατάστημα ή μάρκα εξαιτίας κακής εξυπηρέτησης. Παράλληλα, το 65% αναφέρει ότι θα σύστηνε μια επιχείρηση σε άλλους, κυρίως με βάση την ποιότητα της εξυπηρέτησης που έλαβε, ανεξάρτητα από τις τιμές.
Τα ευρήματα δείχνουν ότι περίπου επτά στους δέκα καταναλωτές λαμβάνουν υπόψη την εμπειρία εξυπηρέτησης όταν επιλέγουν πού θα πραγματοποιήσουν τις αγορές τους. Η ανταγωνιστική τιμολογιακή πολιτική εξακολουθεί να αποτελεί βασικό πλεονέκτημα για τις αλυσίδες σούπερ μάρκετ, ωστόσο δεν αρκεί από μόνη της για να διατηρήσει την πελατεία. Η διαθεσιμότητα των προϊόντων, η ποιότητα, η ταχύτητα εξυπηρέτησης και η συνολική εμπειρία μέσα στο κατάστημα επηρεάζουν σημαντικά την καταναλωτική συμπεριφορά.
Ιδιαίτερα ισχυρή παραμένει η προτίμηση των Ελλήνων για τα φυσικά καταστήματα, τα οποία εξακολουθούν να αποτελούν τον βασικό πυλώνα των πωλήσεων. Οι ηλεκτρονικές αγορές αντιστοιχούν μόλις στο 10% του συνολικού τζίρου, ενώ οι περισσότεροι καταναλωτές αναζητούν πληροφορίες και συγκρίνουν επιλογές πριν προχωρήσουν στις αγορές τους. Το φυσικό κατάστημα διατηρεί κυρίαρχη θέση τόσο στη διαδικασία αναζήτησης όσο και στην τελική επιλογή προϊόντων.
Όσον αφορά τα κριτήρια επιλογής, η καλύτερη τιμή εξακολουθεί να βρίσκεται στην πρώτη θέση για την πλειονότητα των καταναλωτών, με τις εκπτώσεις, τις προσφορές και την ευκολία πρόσβασης στο κατάστημα να ακολουθούν. Ωστόσο, όταν πρόκειται για την επιλογή συγκεκριμένων προϊόντων, οι καταναλωτές αξιολογούν περισσότερους παράγοντες, όπως την ποιότητα, τη διατροφική αξία, τη διαθεσιμότητα και την αναγνωρισιμότητα της μάρκας. Η αναζήτηση καλύτερης σχέσης ποιότητας και τιμής οδηγεί, παράλληλα, σε συχνότερες αλλαγές προϊόντων και εμπορικών σημάτων.
Ενδεικτικές είναι οι επιλογές που κάνουν οι καταναλωτές για να περιορίσουν τις δαπάνες τους. Το 43% στρέφεται σε φθηνότερες μάρκες με παρόμοια ποιότητα, ενώ το 41% επιλέγει εκπτωτικά καταστήματα ή σούπερ μάρκετ. Επιπλέον, το 37% αναβάλλει τις αγορές μέχρι να εμφανιστούν προσφορές, το 36% προτιμά προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας (private label), ενώ το 35% αξιοποιεί προγράμματα επιβράβευσης και πιστότητας. Ένα ακόμη 34% επιλέγει μεγαλύτερες ποσότητες όταν τα προϊόντα διατίθενται σε μειωμένες τιμές.
Στα φρέσκα τρόφιμα, η τιμή παραμένει το βασικό κριτήριο αγοράς για το 52% των καταναλωτών. Όταν διαπιστώνουν αυξήσεις, οι περισσότεροι αναζητούν οικονομικότερες εναλλακτικές, ενώ άλλοι περιορίζουν τις ποσότητες ή επιλέγουν μικρότερες συσκευασίες. Περίπου ένας στους δέκα δηλώνει ότι σταματά εντελώς να αγοράζει ένα προϊόν όταν η τιμή του αυξάνεται σημαντικά. Την ίδια στιγμή, η ποιότητα αποτελεί βασική προτεραιότητα για το 39% των ερωτηθέντων, ενώ το 44% εξετάζει κατά πόσο τα τρόφιμα που επιλέγει είναι υγιεινά και ωφέλιμα για την ευεξία του.
Η έρευνα καταγράφει παράλληλα την ανάπτυξη της οργανωμένης αγοράς τροφίμων στην Ελλάδα, η οποία έφτασε τα 16 δισ. ευρώ το 2025, από 12 δισ. ευρώ το 2020. Η αύξηση αντιστοιχεί σε μέσο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης περίπου 6%, έναντι 4% για την παγκόσμια αγορά λιανικής τροφίμων, η οποία διαμορφώθηκε στα 11,3 τρισ. ευρώ το 2025. Ωστόσο, σημαντικό μέρος της ανόδου στην Ελλάδα αποδίδεται στις πληθωριστικές ανατιμήσεις και όχι αποκλειστικά στην αύξηση των πωλούμενων ποσοτήτων.
Την ίδια περίοδο ενισχύθηκε και η συγκέντρωση του κλάδου, με τις έξι μεγαλύτερες αλυσίδες σούπερ μάρκετ να αντιπροσωπεύουν το 71% της οργανωμένης αγοράς το 2025. Για τις επιχειρήσεις του κλάδου, η διατήρηση της ανταγωνιστικότητας συνδέεται πλέον τόσο με την τιμολογιακή πολιτική όσο και με την ποιότητα των υπηρεσιών, καθώς η καταναλωτική εμπιστοσύνη επηρεάζει άμεσα την επιλογή καταστήματος και τη διατήρηση της πελατείας.
