Εθνική Τράπεζα: Στόχος οι 100 AI agents έως το τέλος του 2026…
Η τεχνητή νοημοσύνη περνά στον πυρήνα της καθημερινής λειτουργίας της τράπεζας, με τη «Sophia» να αναλαμβάνει ολοένα μεγαλύτερο μέρος των συναλλαγών…
Σε νέα φάση ψηφιακού μετασχηματισμού εισέρχεται η Εθνική Τράπεζα, επεκτείνοντας τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης από τις πιλοτικές εφαρμογές σε ολοένα περισσότερες λειτουργίες της. Στόχος είναι ο αριθμός των AI agents να προσεγγίσει τους 100 έως το τέλος του 2026, ενώ ήδη περισσότερες από 20 υπηρεσίες και κανάλια λειτουργούν με τη συνδρομή ψηφιακών βοηθών. Όπως ανέφερε ο Στράτος Μολυβιάτης, COO της τράπεζας, η στρατηγική δεν περιορίζεται στην αυτοματοποίηση επιμέρους εργασιών, αλλά περιλαμβάνει τον συνολικό επανασχεδιασμό των διαδικασιών και του τρόπου εξυπηρέτησης των πελατών.
Κεντρικό ρόλο σε αυτή την προσπάθεια έχει η «Sophia», ο ψηφιακός βοηθός της Εθνικής Τράπεζας, ο οποίος τέθηκε σε παραγωγική λειτουργία το 2025 και εμπλουτίζεται διαρκώς με νέες δυνατότητες. Από τα τέλη Σεπτεμβρίου, διαχειρίζεται το 24% των αλληλεπιδράσεων πελατών που πραγματοποιούνται μέσω ψηφιακών καναλιών και του τηλεφωνικού κέντρου, με στόχο το ποσοστό αυτό να φτάσει το 50% έως το τέλος του 2026. Η τράπεζα διαχειρίζεται περίπου 350.000 αλληλεπιδράσεις πελατών κάθε μήνα μέσω των συγκεκριμένων καναλιών, ενώ περίπου 50 επιπλέον AI agents βρίσκονται ήδη σε παραγωγική λειτουργία, υποστηρίζοντας εργασίες που σχετίζονται άμεσα ή έμμεσα με την εξυπηρέτηση.
Η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης βασίζεται σε πέντε βασικούς άξονες: τη διακυβέρνηση και την εποπτεία των εφαρμογών, το επιχειρησιακό μοντέλο, τις τεχνολογικές υποδομές, την προσαρμογή του ανθρώπινου δυναμικού και την ασφάλεια με την κανονιστική συμμόρφωση. Από το 2024 έχει δημιουργηθεί εσωτερικό πλαίσιο διακυβέρνησης με συμμετοχή του Διοικητικού Συμβουλίου, της εκτελεστικής επιτροπής και των αρμόδιων διευθύνσεων. Παράλληλα, λειτουργεί ειδικό AI hub, στο οποίο συμμετέχουν περισσότεροι από 100 εργαζόμενοι της τράπεζας και συνεργαζόμενων εταιρειών. Η προσέγγιση προβλέπει συνεχή αξιολόγηση και προσαρμογή της στρατηγικής, καθώς οι δυνατότητες της τεχνολογίας εξελίσσονται με ταχύτητα.
Στο τελευταίο τρίμηνο του 2026, η Εθνική Τράπεζα σχεδιάζει να θέσει σε παραγωγική λειτουργία περίπου 35 έως 40 νέες λειτουργίες τεχνητής νοημοσύνης, οι οποίες θα αξιοποιούνται από τα ψηφιακά κανάλια, το τηλεφωνικό κέντρο και το δίκτυο καταστημάτων. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στη διαχείριση αιτημάτων και παραπόνων, με την ανάπτυξη ειδικού agent που αναμένεται να τεθεί σε λειτουργία μέσα στους επόμενους τρεις μήνες, προσφέροντας ταχύτερη και πιο αναλυτική επεξεργασία των υποθέσεων. Παράλληλα, η ενοποίηση των εργασιών του δικτύου σε ενιαία πλατφόρμα και η αναβάθμιση των διαδικασιών για τα στεγαστικά δάνεια δημιουργούν τις προϋποθέσεις για την ανάπτυξη περισσότερων εξειδικευμένων ψηφιακών βοηθών.
Η τράπεζα έχει διαπιστώσει, ωστόσο, ότι η αποτελεσματική εφαρμογή της AI δεν εξαρτάται μόνο από την τεχνολογία. Όπως εξήγησε ο Στράτος Μολυβιάτης, η αντιμετώπιση της τεχνητής νοημοσύνης ως έτοιμου προϊόντος, το οποίο μπορεί να ενσωματωθεί χωρίς ουσιαστικές αλλαγές στις υφιστάμενες διαδικασίες, οδήγησε σε αστοχίες. Αντίστοιχα, η υποτίμηση της εμπειρίας των εργαζομένων και των ιδιαιτεροτήτων κάθε επιχειρησιακής λειτουργίας δημιούργησε δυσκολίες στην ανάπτυξη εφαρμογών. Για τον λόγο αυτό, η συνεργασία με τις επιμέρους επιχειρησιακές μονάδες θεωρείται απαραίτητη, ιδιαίτερα σε ευαίσθητους τομείς, όπως οι πληρωμές και η διαχείριση οικονομικών κινδύνων.
Στον σχεδιασμό έως το 2030, η Εθνική Τράπεζα δίνει προτεραιότητα στην προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, στη συνεργασία ανθρώπου και τεχνητής νοημοσύνης, στις ενσωματωμένες τραπεζικές υπηρεσίες, στις υβριδικές υποδομές cloud, στα ψηφιακά νομίσματα και στην παροχή AI as a service. Το μοντέλο της «augmented intelligence» προβλέπει ότι οι ψηφιακοί βοηθοί θα αναλαμβάνουν επαναλαμβανόμενες εργασίες και την επεξεργασία μεγάλου όγκου δεδομένων, ενώ οι εργαζόμενοι θα επικεντρώνονται στη σύνθετη αξιολόγηση, στη λήψη αποφάσεων και στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες. Η τράπεζα σχεδιάζει, παράλληλα, να ενισχύσει τη συμμετοχή των επιχειρησιακών μονάδων στον σχεδιασμό και την υλοποίηση των εφαρμογών AI, επενδύοντας στην εκπαίδευση και στην ανάπτυξη ψηφιακών δεξιοτήτων του προσωπικού…
