«Big Brother» για τις συναλλαγές με το Δημόσιο: Νέο ψηφιακό «προφίλ» για κάθε πολίτη
Το νέο CRM συγκεντρώνει όλα τα δεδομένα σε μία καρτέλα
Το νέο Σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πολίτες (CRM) σηματοδοτεί μια από τις μεγαλύτερες αλλαγές στη λειτουργία της δημόσιας διοίκησης. Με την ενεργοποίησή του, το κράτος αποκτά τη δυνατότητα να συγκεντρώνει σε μία ενιαία ψηφιακή καρτέλα όλα τα στοιχεία που αφορούν κάθε πολίτη ή επιχείρηση. Πληροφορίες που μέχρι σήμερα ήταν διάσπαρτες σε διαφορετικά μητρώα και πλατφόρμες θα εμφανίζονται πλέον συγκεντρωμένες, με στόχο την ταχύτερη διεκπεραίωση υποθέσεων και την καλύτερη παρακολούθηση των συναλλαγών με το Δημόσιο.
Η καρτέλα πολίτη θα περιλαμβάνει στοιχεία ταυτοποίησης, επικοινωνίας, διοικητικά και επαγγελματικά δεδομένα, καθώς και πλήρες ιστορικό των υποθέσεων που βρίσκονται σε εξέλιξη. Η ενημέρωση θα γίνεται αυτόματα μέσω διαλειτουργικότητας με μητρώα όπως το Μητρώο Πολιτών, το Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας, το «ΕΡΓΑΝΗ ΙΙ» και τα συστήματα της ΑΑΔΕ. Με αυτόν τον τρόπο περιορίζεται ο κατακερματισμός της πληροφορίας και μειώνεται η ανάγκη για επαναλαμβανόμενη προσκόμιση δικαιολογητικών.
Η φιλοσοφία του νέου μοντέλου κινείται προς μια πιο σύγχρονη και λειτουργική δημόσια διοίκηση. Οι υπηρεσίες θα μπορούν – στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων τους – να έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται, επιταχύνοντας διαδικασίες που σήμερα απαιτούν πολλαπλές επαφές με διαφορετικούς φορείς. Για τον πολίτη, αυτό μεταφράζεται σε λιγότερη γραφειοκρατία και πιο ξεκάθαρη εικόνα για την πορεία κάθε υπόθεσης.
Ωστόσο, η συγκέντρωση τόσο μεγάλου όγκου δεδομένων δημιουργεί σημαντικές απαιτήσεις σε επίπεδο ασφάλειας. Η διασύνδεση πολλών μητρώων αυξάνει τον κίνδυνο παραβίασης ή λανθασμένης πρόσβασης, γεγονός που θα μπορούσε να εκθέσει ευαίσθητες πληροφορίες. Η απόφαση προβλέπει κρυπτογράφηση, διακριτούς ρόλους χρηστών, περιορισμένα δικαιώματα πρόσβασης και πλήρη καταγραφή ενεργειών, όμως η αποτελεσματικότητα αυτών των μέτρων θα κριθεί στην πράξη.
Ένα ακόμη κρίσιμο ζήτημα αφορά την ποιότητα των δεδομένων. Η διαλειτουργικότητα είναι χρήσιμη μόνο όταν οι πληροφορίες είναι σωστές και επικαιροποιημένες. Ένα λάθος σε ένα πρωτογενές μητρώο μπορεί να μεταφερθεί αυτόματα στην καρτέλα πολίτη και να επηρεάσει τη διαχείριση μιας υπόθεσης. Το σύστημα προβλέπει περιοδικό συγχρονισμό, όμως η πραγματική ακρίβεια θα εξαρτηθεί από τη συνέπεια των φορέων που τροφοδοτούν τα μητρώα.
Το νέο CRM αποτελεί ένα σημαντικό βήμα προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό του Δημοσίου. Η επιτυχία του θα εξαρτηθεί από την ασφάλεια των δεδομένων, την ποιότητα των πληροφοριών και την ικανότητα των υπηρεσιών να αξιοποιήσουν σωστά την ενιαία εικόνα του πολίτη. Αν εφαρμοστεί με συνέπεια, μπορεί να αλλάξει ουσιαστικά τον τρόπο με τον οποίο οι πολίτες συναλλάσσονται με το κράτος.
