Ρεκόρ καταγγελιών (14.000 αναφορές) κατέγραψε το 2022 η ετήσια έκθεση της ανεξάρτητης αρχής Συνήγορος του Καταναλωτή, που παραδόθηκε από τον Λευτέρη Ζαγορίτη στον πρόεδρο της Βουλής Κωνσταντίνο Τασούλα.
Κατακόρυφη αύξηση στα περιστατικά που αφορούν την ενέργεια και τις υπηρεσίες μεταφορών
Οι περισσότερες από τις καταγγελίες αφορούσαν στον κλάδο της ενέργειας με άλμα 149,5% σε σχέση με έναν χρόνο πριν, ενώ ακολούθησαν οι υπηρεσίες μεταφορών, αυξημένες κατά 96%. Στην τρίτη θέση, με αύξηση 24,4%, βρέθηκαν οι καταγγελίες από ταχυδρομικές υπηρεσίες και ηλεκτρονικές υπηρεσίες, ενώ ακολούθησαν με 24,4% τα καταναλωτικά αγαθά.
Ειδικότερα, σύμφωνα με την έκθεση, το 2022 ο Συνήγορος του Καταναλωτή δέχθηκε κατά 17,2% περισσότερες αναφορές σε σχέση με το 2021 (13.374 έναντι 11.407). Η εν λόγω αύξηση αποδίδεται στην εκτόξευση του αριθμού αναφορών σε επιμέρους κλάδους της αγοράς και ιδίως στους κλάδους της ενέργειας (αύξηση κατά σχεδόν 150% σε σχέση με το 2021) και των μεταφορών (αύξηση κατά σχεδόν 96% σε σχέση με το 2021).
Σε ό,τι αφορά τον κλάδο της ενέργειας, η συντριπτική πλειονότητα των αναφορών (82%) είχαν να κάνουν με θέματα τιμών και χρεώσεων και η αλματώδης αύξησή τους σχετίζεται, αιτιωδώς, με το γεγονός ότι οι καταναλωτές βρέθηκαν για μεγάλο χρονικό διάστημα αντιμέτωποι με υπέρογκους λογαριασμούς ηλεκτρικής ενέργειας, συνεπεία του ανεξέλεγκτου, αυθαίρετου και, συχνά, αδιαφανούς τρόπου ενεργοποίησης της λεγόμενης «ρήτρας αναπροσαρμογής» από αρκετούς προμηθευτές ενέργειας στις συνδέσεις κυμαινόμενου τιμολογίου.
Ο τρόπος αυτός ώθησε τις τιμές κατανάλωσης προς τα πάνω και επέφερε σοβαρή στρέβλωση του ανταγωνισμού, αντί αυτός να λειτουργεί εξισορροπητικά και διορθωτικά στο πλαίσιο της νομιμότητας. Μάλιστα η μαζικότητα της προσφυγής των καταναλωτών στην Αρχή για τα συγκεκριμένα ζητήματα ήταν άνευ προηγουμένου, κάτι που αντανακλάται και στη στατιστική διαπίστωση ότι οι αναφορές του κλάδου της ενέργειας αποτέλεσαν σχεδόν το 40% όλων των αναφορών που υποβλήθηκαν το 2022 στην Αρχή για όλους τους εμπορικούς κλάδους.
Αυτοκινητόδρομοι στο στόχαστρο
Σε ό,τι αφορά τον κλάδο των μεταφορών, η μεγάλη αύξηση των αναφορών εντοπίζεται στην υποκατηγορία των μεταφορικών υποδομών, όπου εμπίπτουν οι αυτοκινητόδρομοι, των οποίων η λειτουργία έχει παραχωρηθεί από το κράτος με σχετικές συμβάσεις σε ιδιωτικές εταιρείες.
Είναι χαρακτηριστικό ότι εντός του 2022 οι αναφορές αυτής της υποκατηγορίας ανήλθαν σε ποσοστό 19,9% επί όλων των αναφορών του κλάδου των μεταφορών (από μόλις 1,8%, που ήταν το αντίστοιχο ποσοστό το 2021). Η εν λόγω αύξηση σχετίζεται με τον μεγάλο αριθμό αναφορών που υπέβαλαν καταναλωτές, οι οποίοι λόγω της χιονόπτωσης του Ιανουαρίου 2022 εγκλωβίστηκαν στην Αττική Οδό και δεν έλαβαν από την εταιρεία την εξαγγελθείσα αποζημίωση των 2.000 ευρώ.
Τέλος, το 2022 φαίνεται να συνεχίζεται με έντονο ρυθμό η μείωση των αναφορών που λαμβάνει η Αρχή στους κλάδους των καταναλωτικών αγαθών και των ταχυδρομικών υπηρεσιών (κατά 24,2% και 24,4%, αντίστοιχα), η οποία (μείωση) είχε ξεκινήσει ήδη από το 2021).
Κύμα εξαπάτησης σε συναλλαγές ηλεκτρονικού εμπορίου
Αν και πρόκειται για κλάδους που εξακολουθούν να συγκαταλέγονται ανάμεσα σε εκείνους με τις περισσότερες αναφορές, ως ποσοστό επί του συνόλου των αναφορών που υποβλήθηκαν στην Αρχή εντός του 2022 (22,5% τα καταναλωτικά αγαθά, 13,1% οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες), εντούτοις δεν αναιρείται η διαπίστωση ότι διαγράφεται μία προοδευτική εξομάλυνση σημαντικών εμπορικών κλάδων της αγοράς, οι οποίοι κατά το διάστημα της πανδημίας εμφάνισαν σημαντικά προβλήματα λειτουργίας και νομιμότητας εις βάρος των καταναλωτών, με προεξάρχοντα τα φαινόμενα εξαπάτησης σε συναλλαγές ηλεκτρονικού εμπορίου και τις μεγάλες καθυστερήσεις στην επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων.
Υψηλό ποσοστό επίλυσης διαφορών
Ο Ζαγορίτης συμπλήρωσε πως το 2022 ήταν μία χρονιά κατά την οποία η αποτελεσματικότητα της Αρχής παρέμεινε στα ικανοποιητικά επίπεδα των προηγούμενων ετών. Καταγράφηκε, είπε, υψηλό ποσοστό επίλυσης διαφορών 80,5%, εντούτοις «για πρώτη φορά ο μέσος χρόνος επίλυσης επιμηκύνθηκε λόγω υποστελέχωσης της Αρχής, δεδομένου ότι οι ίδιοι και λιγότεροι σε αριθμό σε σχέση με το 2021 ειδικοί επιστήμονες και διοικητικοί υπάλληλοι της Αρχής κλήθηκαν να χειριστούν μεγαλύτερο αριθμό αναφορών, οι οποίες, μάλιστα, το 2022 ήταν περισσότερες από κάθε άλλη χρονιά, αφού προσέγγισαν τις 14.000».
Η Αρχή, προκειμένου να διευκολύνει τους καταναλωτές, προχώρησε από φέτος στη δυνατότητα υποβολής αναφορών on line μέσω πλατφόρμας, με χρήση κωδικών Taxisnet. Φαίνεται δε ότι το 2023, με βάση τη μέχρι σήμερα ροή, οι αναφορές θα είναι ακόμη περισσότερες, εκτίμησε.
Τέλος ο Συνήγορος του Καταναλωτή θεωρεί αυτονόητο το ότι δεν πρέπει να προστίθενται νέοι παράγοντες ανασφάλειας και οικονομικής αβεβαιότητας εις βάρος του προϋπολογισμού της μέσης οικογένειας. Για τον λόγο αυτόν η Αρχή τον Ιούλιο του 2023, στο πλαίσιο δημόσιας διαβούλευσης της ΕΕΤΤ για την τροποποίηση του Κανονισμού Γενικών Αδειών, στάθηκε απολύτως αντίθετη, με τεκμηριωμένες απόψεις, στην καθιέρωση μίας άλλης νέας «ρήτρας αναπροσαρμογής» στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών.
Αυτή η ρήτρα εισάγει τη δυνατότητα επιβολής από τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών της τιμαριθμικής αναπροσαρμογής στις συμβάσεις τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, με πρόβλεψη μάλιστα άμεσης εφαρμογής και επί των υφισταμένων (ενεργών) συμβάσεων.
«Λόγω της προηγούμενης εμπειρίας από την πρόσφατη περίπτωση του κλάδου της Ενέργειας η Αρχή ήταν υποχρεωμένη να παρέμβει. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή θα επιμείνει στις θέσεις του ώστε η τελική απόφαση να ληφθεί με γνώμονα το δημόσιο συμφέρον και την προστασία των καταναλωτών» τόνισε ο Ζαγορίτης.
